La (re)digitalización de la eAdministración: Más allá del pdf y las apps

“La administración electrónica nos ha atropellado”, así definía una alcaldesa de un pequeño municipio de 5.000 habitantes su dificultad para hacer frente a los retos de la digitalización en pleno estallido de la pandemia en el segundo trimestre de 2020, con la covid-19 campando a sus anchas por todos los países de nuestro planeta.

La cuestión es si lo debemos plantear como una queja, o la asunción de una realidad sobrevenida…

La respuesta es fácil: la tardanza de nuestra administración pública para haber realizado un verdadero cambio de paradigma en la implantación de procesos y herramientas para lograr una administración más eficaz y eficiente al servicio de la ciudadanía. Y dicho así, parecería que estamos intentando achacar culpabilidades por lo acontecido. Pero lejos de ser así, centrémonos en lo verdaderamente importante.

Transformar digitalmente la administración no es pasar del papel al pdf. No es pasar de un ámbito físico a uno digital, sin más. Una transformación de este tipo exige un cambio cultural de todos los actores que intervienen en él. Y los que más han de hacer por cambiar no son los ciudadanos y ciudadanas, nos referimos al conjunto de personas que conforman el aparato de la administración: los trabajadores públicos y nuestros representantes públicos. En relación a esta cuestión, ya lo definí en esta entrada pasada de mi blog: Digitalización o cambio de paradigma.

Durante más de una década, se han adoptado soluciones tecnológicas o nuevas herramientas digitales para hacer de la eAdministración una aparente nueva forma de gestión. De hecho a comienzos de su implantación, España aparecía siempre en el Top 5 de los países del mundo que habían comenzado este proceso, especialmente en los indicadores de la ONU y de la Unión Europea. Pero esto no va de rankings (como a veces parece), esto va de cambiar la vida de las personas, para mejor. Propiciar el desarrollo de territorios más agradables donde vivir y trabajar. 

La eAdministración no es un fin en sí mismo, es otro modelo más. El primer paso hacia una digitalización que consiga una hibridación de los territorios para tener instituciones públicas más eficaces; para conseguir que tengamos ciudades y pueblos más agradables y preparados para adoptar en su seno las capacidades tecnológicas de la 4ª Revolución Industrial, que tarde o temprano (más bien temprano) impactarán de lleno en sus capacidades de gestión (como lo están haciendo ya). Y además hemos de tener siempre presente los retos (y los riesgos aparejados) que tal transición conlleva. La gestión de este cambio, implica asumir nuevas tecnologías que, a su vez, conllevan asumir muchos cambios. Una incorrecta dirección puede llevarnos a caminos oscuros ante los que no debemos sucumbir. [En este sentido cabe destacar este trabajo de Misuraca et al. al respecto: Envisioning Digital Europe 2030: Scenarios for ICT in Future Governance and Policy Modelling]

Por lo tanto, nos tenemos que plantear qué implica esa transformación digital. Y lo más importante, cómo vamos a proceder a llevarla a cabo. 

Un camino hacia la Transformación Digital

En la conciencia popular el término web 2.0 vino para quedarse. Y hemos visto como en años sucesivos desde su llegada a la mitad de la primera década del siglo XXI, han habido intentos marketinianos de hablar hasta de web 4.0. Pero, quedémonos con lo interesante de este término. La web 2.0 permitió a los usuarios leer y escribir a la vez en la web. Es decir, ser receptores y emisores de información a la vez. El inicio de un nuevo concepto de usuario digital: el prosumidor, el creador y consumidor de contenido digital a la par. Esta revolución digital que llevó a mercados enteros a redefinir su rol, como el de la música, los medios de comunicación, el cine o la logística, sigue pendiente en las instituciones públicas. Especialmente en la capacidad tecnológica que tenemos para provocar nuevos modelos participativos. Y los retos no son menores ante lo que viene y las posibilidades que se antojan para facilitar la participación activa de la ciudadanía.

Si analizamos lo que ocurrió en cada uno de estos mercados veremos que no sólo estamos hablando de desarrollar nuevas plataformas y formas de acceder a los contenidos. También se cambiaron los procesos y los procedimientos para ese acceso. Y en algunos casos los sistemas de producción o creación y de distribución, operó un cambio de paradigma en la lógica entre creadores y usuarios. No solo cambió el formato, cambió el cómo lo utilizamos y el cómo se originó y distribuyó. No valía con un mero cambio instrumental. Este fue el impacto del rol del prosumidor cuando entró en escena, y de forma masiva.

En la administración pública sigue pendiente esta “revolución” interna. No vale con los cambios de formato, es necesario ir más allá. Se trata de cambiar la forma en cómo se opera en el seno de las administraciones públicas. Es necesario evaluar y cambiar procesos y procedimientos, en gran medida porque muchos de ellos, no han variado desde los grandes cambios que operaron en los 80 y los 90 del pasado siglo. La época de la transformación de nuestras administraciones para hacerlas equivalentes con nuestros socios europeos. Especialmente en los espacios de las administraciones municipales y de más proximidad ciudadana.

En la actualidad, todo este potencial para empoderar a la ciudadanía y capacitarla para ejercitar no sólo sus derechos, sino también sus deberes está aún por definir. El poder de la eParticipación es la herramienta más eficaz y más pedagógica para conseguir instituciones públicas más resilientes que sean capaces de hacer frente a la hiperincertidumbre social, política y económica que estamos viviendo en la actualidad.

Mientras en la sociedad se ha asentado el término Industria 4.0 (si bien es verdad que mucha gente no entiende lo que realmente esto implica), éste tiene muchas implicaciones estructurales y funcionales, que además deparará muchas más implicaciones institucionales. Todo este mix provocará una revolución silenciosa en cómo estas herramientas irán (re)configurando las administraciones locales.

El impacto que tecnologías como la inteligencia artificial, el blockchain, el internet de las cosas o la realidad virtual tendrán, está aún por definirse. Estamos atravesando un momento en el que es difícil atisbar cómo será la sociedad digital de 2030. En el entreacto hasta esa fecha, la panoplia que conforman estas tecnologías así como sus múltiples convergencias depararán giros en el guión de la transformación digital de nuestra sociedad y por ende en el de nuestras instituciones que apenas hemos comenzado a comprender el impacto que supondrán.

Por ello, a lo que nos referimos con el tránsito hacia una verdadera transformación digital de la administración es a su vertiente más humanística. A la necesidad de operar un cambio cultural interno en ella, que permita su tránsito hacia una administración más eficaz y eficiente. La cuestión no es baladí, porque para conseguirlo, no basta con que se implementen medidas y herramientas para tratar con los administrados, dejando en éstos el éxito de esta misión, es necesario un cambio cultural en la administración que la transforme.

Hacia un cambio tecnológico de las instituciones centrado en las personas

La eAdministración hasta ahora ha sido un tránsito sencillo en términos absolutos que se ha basado en la práctica, en permitir un acceso a los administrados con una clave criptográfica (certificado digital de la FNMT, cl@ve o autofirm@) para conectar con la administración y resolver trámites ante ella. Incluyendo un catálogo de servicios más o menos amplio (según qué administración) con la Agencia Tributaria y los servicios de Defensa y del Ministerio del Interior al frente de ella, pero que no ha permeado a toda la AGE (Administración General del Estado), pero especialmente en los ayuntamientos, donde el impacto ha sido menor y ha dejado enormes problemas de interoperabilidad y escalabilidad. Lo cual está operando, de facto, en una gran brecha digital entre administraciones, y por extensión otra brecha entre ciudadanía y sectores diversos que no tienen acceso al mismo catálogo de servicios digitales.

Esto no es la transformación digital de la administración. La transformación digital se dará cuando tanto las personas que la conforman, así como las capacidades tecnológicas existentes, se preparen para integrar la tecnología al servicio de la ciudadanía, para eliminar ineficiencias y ser más eficaces.

La cuestión es cómo hacerlo. Y la solución no es fácil, ya que esto implica una (r)evolución cultural interna en el seno de las instituciones públicas. Una revolución que implica la adopción de nuevas aptitudes, procesos y herramientas, pero sobre todo una nueva “actitud” de los servidores públicos y de quienes toman las decisiones políticas en beneficio de la sociedad. 

La tecnificación de la sociedad no es ajena a la administración pública y los retos que ello representa no son nada triviales. La cuestión inherente es si vamos a ser capaces de hacer ese tránsito juntos. La administración digital no es un conjunto de herramientas que digitalizan los procesos, es una (r)evolución en cómo se administran esos procesos, y ello implica (re)pensarlos y (re)diseñarlos y para ello tenemos herramientas de cooperación y coparticipación que permitan hacer ese tránsito. Para llevarlo a cabo tenemos el IV Plan de Gobierno Abierto de España en el que se fijan los primeros pasos para realizar el viaje a la auténtica digitalización de la administración pública, así como la Agenda España Digital 2026. Y para ello será necesario crear planes de gobierno abierto y de transformación digital locales, que establezcan lazos de cooperación con otras administraciones y que a su vez integren una nueva forma de captar talento para las administraciones públicas. Es y será, muy necesario, la incorporación de nuevos perfiles (tecnológicos y humanísticos) que entiendan lo que supone ese cambio tecnológico.

Solo con la combinación de todos los factores descritos seremos capaces de llevar a cabo la verdadera transformación digital de la administración que el actual marco tecnológico y social nos ha deparado.